Meten en besturen

In het contact center moet altijd de juiste capaciteit en kwaliteit aanwezig te zijn om de klant goed te woord te kunnen staan. Het inroosteren van agents op het juiste tijdstip en met de juiste skills is daarbij cruciaal waarbij het nooit te weinig agents mogen zijn maar ook niet teveel.
Daarnaast wil je dat de agent kan vragen om feedback van de klant en dat deze feedback zichtbaar is voor de individuele agent of agentgroepen. De feedback geeft de agent de mogelijkheid om te leren en verbeteringen toe te passen in zijn eigen performance en daarmee de kwaliteit van het contact center te verbeteren. Om de juiste beslissingen te kunnen nemen is het belangrijk om rapportages te maken en trends te analyseren.

Neem contact op