Kennisbank RightNow ondersteunt agents Eneco
Eneco is een duurzaam energiebedrijf. Ruim 3.500 medewerkers zorgen voor productie, verhandeling, transport en levering van gas, elektriciteit, warmte en andere energieoplossingen. Eneco heeft meer dan twee miljoen zakelijke en particuliere klanten. Het energiebedrijf wil ‘De meest toekomstgerichte energiedienstverlener zijn door betrokken, uitgesproken, daadkracht, sympathiek en duurzaam te werken.’ Om deze doelstelling te halen, is excellent klantcontact van bedrijfskritisch belang.
Eneco zoekt naar meer diepgang in het gebruik van RightNow
Eneco maakte in 2008 al meerdere jaren gebruik van RightNow, aangeboden door een andere leverancier dan Newtel Essence. Het energiebedrijf had echter het vermoeden dat de mogelijkheden van RightNow niet volledig werden benut. Newtel Essence werd ingeschakeld om de toepassingen te optimaliseren. We analyseerden het klantcontact en contact center op volgende eigenschappen:
- Ondersteuning van medewerkers met een krachtige kennisbank
- Ontsluiting van informatie naar klant
- Geïntegreerde multichannel klantcontact omgeving
- Mogelijkheid tot decentrale klantcontact afhandeling
Newtel Essence benut meer mogelijkheden klantcontact
Newtel Essence stelde een klantcontactstrategie op en implementeerde deze in diverse kanalen. Processen werden integraal ingericht en bestaande middelen werden efficiënter gebruikt. En we optimaliseerden de inrichting en het gebruik van de kennisbank. Deze neemt nu een veel prominentere plaats in op de website. Daarnaast ondersteunden we Eneco met de verdere uitbreiding van de RightNow omgeving met onderdelen als Stedin en HR-afdeling.
Daarnaast hebben we het volgende uitgevoerd:
- CTI-integratie RightNow en Avaya
- Inzet social media en virtueel medewerker
- Upgrade van het bestaande Avaya Communication Manager platform
- Upgrade abonnement
Dat Eneco steeds meer uit één pakket weet te halen, levert forse schaalvoordelen op. Medewerkers en klanten zijn bovendien beter in staat om zelfstandig de juiste informatie te vinden. Eneco is klaar voor de toekomst. De organisatie profiteert straks van de nieuwste ontwikkelingen en applicaties, zoals OCS-integratie en een multimedia contact center.