Heineken verbetert klantcontact met CIC van Interactive Intelligence
Heineken Brouwerijen is een groothandel van dranken en verkoopt naast bier ook fris, koffie, gedistilleerde dranken en wijnen. De horecamarkt krimpt al jaren. De verwachting is, dat deze waarschijnlijk nauwelijks meer gaat groeien. Daarom wil Heineken de omzet stabiliseren door het contact met klanten te verbeteren en te intensiveren.
Heineken zoekt vervanging voor oud klantcontact center
De gesprekken met klanten vinden niet alleen face-to-face plaats, maar ook telefonisch door de medewerkers van de afdeling Verkooptelefonie. Om alle negen contact center locaties virtueel samen te voegen, heeft Heineken Brouwerijen een beroep op de diensten van Newtel Essence gedaan. Samen hebben we gezocht naar een IP-telefonieplatform ter vervanging van de oude PBX. Daarbij was het vooral belangrijk dat de agents zoveel mogelijk tijd aan de telefoon konden zitten. Inzicht in hun productiviteit en de wachttijd van een klant zijn hiervoor onmisbaar.
Meer inzicht, beter klantcontact
Newtel Essence koppelde Customer Interaction Center van Interactive Intelligence aan het bestaande CRM-systeem. Deze oplossing zorgt ervoor dat de call center agents van Heineken Brouwerijen beter hun werk kunnen verdelen. Ze hebben meer inzicht in hun eigen productiviteit en kunnen nu, als het rustig is, echt het gesprek aangaan met de klant. Heineken Brouwerijen krijgt nu inzicht in de wachttijd van haar klanten, de duur van gesprekken en kan met deze informatie processen verbeteren. Dit verhoogt de effectiviteit van het contact center en verbetert uiteindelijk het klantcontact en de klantervaring.
Voor deze klant is gebruik gemaakt van:
- CIC Interactive Intelligence