Transavia.com: optimalisatie van klantcontact
Transavia.com verzorgt ruim negentig vluchten naar bestemmingen binnen Europa en naar landen rondom de Middellandse Zee. Om klanten een optimale service te kunnen bieden en meer verkoop te genereren, wilde Transavia.com zijn website verder professionaliseren.
Klantherkenning, klantbeleving en informatie management
Transavia.com heeft Newtel Essence benaderd om de online selfservice en het contact management te verbeteren. De oplossing moest niet alleen bijdragen aan een stijging van het websitegebruik ten opzichte van het call center, maar ook aan een betere klantbeleving en klantherkenning.
Klanten van Transavia.com kunnen voortaan online eenvoudig transacties doen en ze kunnen de juiste informatie snel vinden. Deze informatie sluit bovendien aan op de informatie die via andere kanalen is gecommuniceerd.
Newtel Essence helpt Transavia.com met RightNow
Newtel Essence implementeerde RightNow in twee facilitaire call centers van Transavia.com: Parijs en Praag waar de boekingen binnenkomen. Dankzij deze oplossing zoeken klanten voortaan online in dezelfde FAQ-database als de agents. Transavia biedt deze FAQ’s in negen verschillende talen aan. RightNow zorgt daarnaast voor de e-mailafhandeling van vragen die via contactformulieren worden gesteld. Naast de reguliere servicevragen handelt RightNow ook de klachtafhandeling volledig af. Speciaal hiervoor maakte Newtel Essence een koppeling op basis van CLIEOP03. Via een Word merge worden brieven opgesteld en automatisch aangevuld met de klantgegevens uit RightNow. Dit heeft de kwaliteit en snelheid van vraagafhandelingen aanzienlijk verbeterd.